När något inte går som planerat

Felaktigt eller ändrat fraktpris

Priset som visas vid bokningen beräknas bland annat utifrån:

• avsändarens och mottagarens postnummer och land
• försändelsens vikt och mått
• typ av försändelse
• vald transporttjänst
• eventuella tilläggstjänster

Om vikt, mått, adress eller andra uppgifter är felaktiga eller ofullständiga kan transportören kontrollmäta försändelsen och ta ut en extra avgift. Efterdebitering kan även uppstå för exempelvis skrymmande gods, särskild hantering, felaktig emballering, avlägsna områden, adressändring, retur, tullhantering eller misslyckad leverans.

Om priset har blivit fel på grund av ett tekniskt fel, ett uppenbart räknefel eller felaktig information från en transportör har vi rätt att undersöka och korrigera beställningen. När det är praktiskt möjligt kontaktar vi dig innan en väsentlig ändring genomförs.

Om du anser att en efterdebitering är felaktig kan du bestrida den skriftligen. Ange beställningsnummer och bifoga gärna bilder på försändelsen, emballaget, måtten, vikten och fraktsedeln. Vi granskar underlaget och begär vid behov kompletterande information från transportören.

Tekniska fel

I sällsynta fall kan ett tekniskt fel, kommunikationsfel med transportörens system eller ett fel i prisberäkningen medföra att ett felaktigt pris eller en tjänst visas vid bokningen. Om ett sådant fel upptäcks undersöker vi beställningen innan transporten påbörjas. Om felet påverkar priset eller den bokade tjänsten kontaktar vi kunden så snart som möjligt för att erbjuda en lösning eller återbetalning om transporten inte kan genomföras. En ändring görs alltid med hänsyn till tvingande konsumenträtt.

Felaktigt bokad tjänst

Om en tjänst har bokats som inte är lämplig för försändelsen, exempelvis på grund av vikt, mått, innehåll eller destination, kan transportören neka transporten eller erbjuda en alternativ tjänst. Om en ombokning medför högre kostnader informeras kunden innan ändringen genomförs när detta är möjligt. Kunden behöver godkänna en väsentlig prisändring innan den genomförs, om inte annat följer av lag eller ett redan accepterat prisberäkningssätt.

När försändelsen inte kan skickas

En beställning innebär inte alltid att transportören är skyldig att ta emot försändelsen. Hämtning eller inlämning kan nekas eller avbrytas om exempelvis:

• försändelsen innehåller förbjudet eller begränsat innehåll
• vikt eller mått överstiger den bokade tjänstens gränser
• emballaget inte är tillräckligt säkert
• adressen är felaktig, ofullständig eller inte kan nås
• nödvändiga tullhandlingar eller andra dokument saknas
• transportören inte erbjuder tjänsten på den aktuella sträckan
• försändelsen omfattas av lagar, sanktioner eller myndighetsbeslut
• ett tekniskt fel har gjort att en otillgänglig tjänst kunnat bokas
• transportören saknar kapacitet eller tillfälligt har stoppat tjänsten
• ett tekniskt fel har uppstått hos transportören
• postnummer, zon eller destinationsinformation är felaktig
• mottagarens adress inte kan verifieras
• transportören bedömer att försändelsen kan skada personer, egendom eller andra försändelser

Om transporten inte kan genomföras undersöker vi orsaken och försöker hitta en rimlig lösning, exempelvis korrigering av uppgifter, ombokning, en alternativ transporttjänst eller återbetalning. Möjligheten till återbetalning beror på orsaken och på om transportören redan har påbörjat eller debiterat tjänsten.

Inställd hämtning eller utebliven transportör

Angivna tider för hämtning och leverans är normalt uppskattningar och kan påverkas av trafik, väder, hög belastning, kapacitetsproblem eller andra omständigheter utanför vår kontroll.

Om transportören inte kommer på den planerade dagen ska du kontakta oss och ange beställningsnumret. Vi kontrollerar bokningen och hjälper till med en ny hämtning eller annan möjlig lösning.

Vänta inte flera dagar med att rapportera problemet. Ju tidigare vi får informationen, desto bättre möjlighet har vi att hjälpa till.

Försenad, saknad eller felutlämnad försändelse

Om en försändelse är försenad, har slutat uppdateras i spårningen eller verkar ha levererats till fel plats hjälper vi dig att inleda en undersökning hos transportören.

En transportutredning kan kräva information om:

• försändelsens innehåll
• varornas värde och inköpsunderlag
• emballage och märkning
• datum och plats för inlämning eller hämtning
• mottagarens uppgifter
• bilder, kvitto eller inlämningsbevis

Spårningsinformation och beräknade leveransdatum är normalt preliminära. En försändelse betraktas därför inte automatiskt som förlorad bara för att den är försenad eller saknar en ny spårningshändelse.

Ersättning kan bedömas först efter att transportörens utredning har avslutats och enligt den bokade tjänstens villkor, ansvarsbegränsningar och eventuella försäkring.

Skadad försändelse

Avsändaren ansvarar för att försändelsen är emballerad på ett sätt som är anpassat efter innehållets vikt, form, känslighet och transportsätt.

Om försändelsen eller innehållet har skadats ska skadan dokumenteras direkt. Spara:

• ytteremballage
• inneremballage och stötdämpande material
• fraktsedel och etiketter
• det skadade innehållet
• bilder på försändelsens alla sidor
• kvitto eller annat underlag som visar värdet

Kasta inte emballaget eller innehållet innan ärendet har avslutats. Transportören kan behöva kontrollera eller hämta det för besiktning.

Ersättning kan minskas eller nekas om emballeringen varit otillräcklig, om innehållet varit undantaget från transportörens ansvar eller om nödvändiga underlag saknas.

Retur, lagring och ytterligare kostnader

En försändelse kan returneras till avsändaren om mottagaren inte kan nås, vägrar ta emot den, inte hämtar ut den i tid eller om adress-, tull- eller dokumentproblem uppstår.

Transportören kan ta ut kostnader för exempelvis:

• returtransport
• lagring
• nytt leveransförsök
• adresskorrigering
• tull och skatter
• destruktion eller särskild hantering

Sådana kostnader kan debiteras beställaren när de beror på felaktiga uppgifter, mottagarens agerande, försändelsens innehåll eller andra förhållanden som ligger utanför SkickaPackets kontroll.

Om en försändelse returneras kan kunden bli ansvarig för returfrakt, lagringskostnader, ny utkörning eller andra avgifter som transportören faktiskt debiterar och som kunden ansvarar för enligt avtalet och tillämplig lag.

Tull, avgifter och internationella försändelser

Vid internationella transporter ansvarar avsändaren för att innehåll, värde, varukod, ursprungsland och övriga tulldeklarationer är korrekta.

Mottagaren eller avsändaren kan behöva betala tull, importskatt, moms, administrativa avgifter eller andra lokala kostnader. Sådana avgifter ingår inte i fraktpriset om det inte uttryckligen anges vid bokningen.

SkickaPacket kan hjälpa till med tillgänglig information men beslutar inte om tull, skatt, införselförbud eller myndighetsavgifter.

Driftstörningar och force majeure

SkickaPacket och transportören kan påverkas av omständigheter utanför respektive parts rimliga kontroll. Det kan exempelvis vara extrema väderförhållanden, naturkatastrofer, krig, strejk, myndighetsbeslut, pandemi, cyberattacker, elavbrott, internetavbrott eller andra oförutsedda händelser.

Leveranstider kan då bli längre än normalt. Rätten till ersättning bedöms enligt tvingande lag, den bokade tjänstens villkor och omständigheterna i det enskilda fallet. Denna bestämmelse begränsar inte ansvar som enligt lag inte får avtalas bort.

Transportörens beslut

SkickaPacket är en boknings- och förmedlingstjänst. Den slutliga operativa bedömningen av om en försändelse kan transporteras görs av den valda transportören. Transportören kan neka hämtning, avbryta transporten eller returnera försändelsen om dess transportvillkor eller lagkrav inte är uppfyllda.

SkickaPacket ansvarar fortfarande för våra egna åtaganden som boknings- och förmedlingstjänst och hjälper kunden att utreda beslutet och möjliga alternativ.

Spårning

Spårningsinformationen hämtas från respektive transportör. Tillfälliga förseningar, avbrott eller uteblivna händelser i spårningen kan förekomma och innebär inte automatiskt att försändelsen är förlorad.

Betalning och återbetalning

Om en bokning avbryts innan transporten påbörjas sker eventuell återbetalning enligt tillämplig lag, den valda transportörens regler och betalningsleverantörens handläggningstider. Vissa redan utförda eller uttryckligen beställda tjänster och tillägg kan vara helt eller delvis ej återbetalningsbara när lag och avtalsvillkor tillåter det.

Dubbeldebitering

Om kunden anser att en betalning har debiterats två gånger ska detta meddelas vår kundservice. Vi genomför en intern kontroll tillsammans med betalningsleverantören och återbetalar felaktigt debiterade belopp när felet har bekräftats.

Så hanterar vi ditt ärende

När du kontaktar oss registrerar vi ärendet och gör en första intern kontroll. Därefter kan vi behöva kontakta transportören, betalningsleverantören eller andra berörda parter.

För att undvika förseningar ska du skicka:

1. beställningsnummer
2. spårningsnummer, om det finns
3. en tydlig beskrivning av problemet
4. relevant dokumentation och bilder
5. vilket resultat eller vilken lösning du begär

Vi arbetar för att ge dig besked så snart som möjligt. Transportskador, förlustärenden, internationella transporter och bestridanden av efterdebiteringar kan ta längre tid eftersom vi behöver invänta transportörens utredning.

Att vi hjälper till med kontakten med transportören innebär inte att ett krav automatiskt godkänns eller att ersättning garanteras.

Under utredningen kan vi begära ytterligare information eller dokumentation. Om begärda uppgifter inte lämnas inom rimlig tid kan ärendet avslutas eller bedömas utifrån befintligt underlag, med hänsyn till tillämplig lag och omständigheterna i ärendet.

Reklamation och konflikt

Börja alltid med att kontakta vår kundservice skriftligen. Beskriv vad som har hänt, vad du anser är fel och vilken lösning du begär. Vi undersöker därefter ärendet och försöker lösa konflikten genom dialog.

Vid bedömningen kan vi bland annat ta hänsyn till:

• informationen som lämnades vid bokningen
• bokningsbekräftelsen och betalningen
• den valda transportörens villkor
• spårningshistorik och kontrollmätningar
• foton, kvitton och annan dokumentation
• orsaken till att transporten inte kunde genomföras
• tillämplig svensk lag

Om du bestrider en faktura eller efterdebitering ska du tydligt ange vilken del av kravet du bestrider och varför. Den del som inte är tvistig ska fortfarande betalas inom angiven tid.

Om vi inte kan lösa en tvist med en konsument kan konsumenten ha möjlighet att vända sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Kunden ska först ha framfört sitt krav till oss och gett oss möjlighet att svara.

Tvister som inte löses genom överenskommelse eller alternativ tvistlösning kan avgöras av svensk allmän domstol. Tvingande konsumentskyddsregler gäller alltid när de är tillämpliga. För företagskunder hanteras tvister enligt det avtal, de transportvillkor och den lag som gäller för beställningen.

Innan ett ärende förs vidare till extern tvistlösning ska båda parter ges möjlighet att försöka lösa frågan genom dialog. Vi strävar efter att hitta en rättvis lösning baserad på dokumentation, transportörens utredning och gällande lagstiftning.

Ansvarsbegränsning

SkickaPacket tillhandahåller en plattform för jämförelse och bokning av frakttjänster och utför inte själva transporten. Vi ansvarar därför normalt inte för transportörens operativa beslut, förseningar, skador eller andra händelser under transporten utöver vad som följer av vårt eget åtagande, tvingande lag eller ansvar som inte lagligen kan begränsas.

Begränsningen gäller inte SkickaPackets eget uppsåt eller grova vårdslöshet och inskränker inte konsumentens tvingande rättigheter. Vi hjälper kunden genom reklamationsprocessen och arbetar för att hitta en rättvis lösning.